Blog/Nieuws

Op Expeditie naar Customer Centricity: interview met Ingrid Archer

IngridArcherOnlangs voerde spotONvision onder de noemer ‘Expeditie Marketing’ het onderzoek ‘Customer Centricity: de top 5 investeringen’ uit. Aan de hand van kwalitatieve interviews met Nederlandse marketingmanagers en directeuren – werkzaam bij toonaangevende organisaties in uiteenlopende branches – verkende Ingrid Archer van spotONvision de raakvlakken tussen customer centricity, marketing en technologie. Het onderzoek werd in opdracht van en in samenwerking met Canon Nederland uitgevoerd.

spotONvision is initatiefnemer en organisator van het jaarlijks B2B Marketing Forum dat op 17 maart 2015 geheel in het teken staat van Customer Centricity en de uitdagingen die er rond dit thema zijn voor Marketing. Ingrid Archer geeft antwoord op een paar vragen die haar gesteld werden over dit onderwerp voorafgaand aan 17 maart.

Hoe is het onderwerp van het onderzoek over ‘customer centricity’ tot stand gekomen?

“Customer Centricity is een container begrip geworden en het staat hoog op de agenda bij marketingdirecteuren. Samen met Canon wilden we weten waar worstelen organisaties nu echt mee als het gaat om het centraal zetten van de klant. Het onderwerp speelt bij alle marketingprofessionals, managers en directeuren, maar er zijn geen gebaande paden en er is weinig bekend over wat bedrijven nu echt doen op dit gebied.”

Wat is de meest verrassende bevinding uit het onderzoek?

“Dat iedere organisatie het anders aanpakt. Er zijn organisaties die beginnen bij Marketing en Sales. Andere beginnen weer bij de processen en bij de klantdata en zijn van mening dat die eerst op orde moeten zijn voor ze überhaupt aan customer centricity kunnen denken. We kunnen niet zeggen dat de ene manier beter is dan de andere. Het is vooral heel duidelijk dat bedrijven aan het zoeken zijn naar hun juiste manier.”

In hoeverre zijn de bedrijven die aan het onderzoek meededen er klaar voor om de klant centraal te zetten?

“Dat is lastig. Het verschilt. Customer centricity is iets van het hele bedrijf, van alle afdelingen, van Operation, van Sales, van Marketing. Om het bij alle medewerkers van alle afdelingen – dus door het hele bedrijf – top of mind te krijgen is er heel veel te doen. Daarom zeg ik altijd: probeer eerst kleine successen te behalen. Dat hoor ik ook terug van de bedrijven die meededen aan het onderzoek. Boek kleine successen en bouw tegelijkertijd een lange termijn businesscase op.”

Wat is de grootste uitdaging bij het bereiken van customer centricity? En waar zal vooral in geïnvesteerd worden door organisaties die op weg zijn naar customer centricity?

“Een van de grootste uitdagingen ligt bij het bereiken van intern draagvlak. Daarin zullen de meeste organisaties flink moeten investeren. Ook kost het moeite en tijd om alle processen, de technologie en de data zo op elkaar aan te laten sluiten dat de klant echt centraal kan staan en dat de klantbeleving naar een nieuw niveau gaat. Dat is ook een grote investeringspost. Uiteindelijk hebben we de 5 grootste investeringen geïdentificeerd. Die staan uitgebreid in het rapport beschreven”

Op 17 maart zal Ingrid in haar sessie verder ingaan op hoe marketeers nu echt de klant centraal kunnen zetten. Bekijk het interview met Ingrid Archer hieronder.

Interesse in het rapport? Je kunt het hier downloaden.