Blog/Nieuws

“Hoe vaak luistert ú echt naar uw klant?”

Hein RooversBij DHL Express hebben ze de afgelopen vijf jaar intensief geïnvesteerd in de focus op de klant en in het inrichten van hun organisatie rondom de klant. Het is een cultuur, een ‘way of life’ geworden, waar alle medewerkers, ongeacht hun functie achter staan en aan bijdragen. Hoe hebben ze dit voor elkaar gekregen? spotONvision ging hierover in gesprek met Hein Roovers; directeur marketing van DHL Express Nederland.

Het roer om: meer focus op de klant

Als het over logistiek gaat, gaat het over DHL. De gele bestelwagens zijn wereldwijd een bekende verschijning in het straatbeeld, maar vormen slechts een deel van de diensten van DHL; ze zijn ook toonaangevend in supply chain management, e-commerce en vrachtvervoer. Hein Roovers spreekt met trots over DHL: “Het is een mooi bedrijf, groots, en met een duidelijke missie. We hadden een goede basis en een gouden business concept in handen, maar de winstgevendheid moest hoger om te kunnen blijven investeren in onze dienstverlening voor klanten. Een duidelijke strategie en meer focus. Er kwam een sterke leider aan zet, Ken Allen. Zijn credo is ‘from good to great’. Daar geven álle DHL Express medewerkers op een consequente manier invulling aan.”

Welke koers heeft DHL gekozen en wat brengt dat DHL?

“Vijf jaar geleden ging de nieuwe aanpak van start. De uitgangspunten van toen zijn nu nog steeds relevant en hebben DHL beslist geen windeieren gelegd. De winstcijfers tonen al jaren een stijgende lijn, klanttevredenheidscijfers zijn steevast hoger dan die van de concurrenten en dat in tijden van economische crisis.”

online-lead-generationDe vier pijlers van de strategie:

  1. Gemotiveerd personeel is het startpunt; dat leidt tot:
  2. Excellente kwaliteit van geleverde diensten; hetgeen leidt tot:
  3. Loyale klanten; die wederom leiden tot:
  4. Winstgevendheid; hetgeen weer ruimte biedt om te investeren

Hoe wordt er invulling gegeven aan de klantfocusstrategie?

“Om bij het begin te beginnen: gemotiveerd personeel. Niet alleen de marketingafdeling, maar iedereen bij DHL weet dat het om de klant draait. Iedereen handelt daarnaar, niet alleen de afdelingen die rechtstreeks contact hebben met de klant. Wereldwijd en voor alle lagen van de organisatie wordt er een ontwikkelingsprogramma geboden, zodat iedereen begrijpt wat het voor zijn of haar werk betekent. Alle medewerkers van DHL Express wereldwijd zijn opgeleid tot Certified International Specialist en dragen als teken van expertise en trots een paspoort bij zich. Iedereen die bij DHL komt werken, doorloopt dit omvangrijke kennisprogramma en er zijn steeds aanvullende modules die door onze Certified International Specialisten gevolgd worden. Het is bovendien helemaal DHL-eigen: de toplaag traint de laag eronder, die weer de laag daaronder traint. Geen externe bureaus, maar voordoen en voorleven zodat het voorbeeldgedrag van management doorwerkt tot op de werkvloer.”

‘Excellente kwaliteit’: dat hebben we vaker gehoord; hoe geeft DHL dat vorm?

Hein vervolgt: “Voor DHL is ‘excellente kwaliteit’ niet alleen een marketingkreet. Veel bedrijven roepen dat het om de wensen van de klant gaat, maar hoe vaak bel jij met de klant en vraag je wat hij vond van een geleverde dienst of product? DHL doet dat wél. Wekelijks bellen we honderden klanten en meten hun klanttevredenheid. Is er een aangrijpingspunt voor verbetering? Dan belt de desbetreffende manager nogmaals met de klant en neemt processen onder de loep en past aan waar nodig. Voortdurende verbetering. Onze medewerkers begrijpen dat ze iedere dag de kans hebben om de klant écht goed te helpen. ‘Have a best day, every day’ zeggen we bij DHL. En het werkt. Stappen 3 en 4 – loyale klanten en winstgevendheid – volgen als vanzelfsprekend.”

Waar ga je het over hebben tijdens de B2B Marketing Forum?

“Ik wil graag vertellen waarom en hoe deze klantfocusstrategie gewerkt heeft bij DHL. Dat komt door een aantal zaken. Ten eerste, duidelijke pijlers en jarenlang een consequente aanpak. Ten tweede, betrokkenheid van en begrip bij alle medewerkers. Ten derde, écht luisteren naar de klant; veel contact door de hele organisatie heen en vervolgens écht wat doen met zijn input. Dus als je daar meer over wilt weten, moet je bij mij zijn. Ik vertel er graag over. We hadden het veel eerder moeten doen.”

Benieuwd naar het verhaal van Hein?


Comments

  1. Paul Hassels Monning schreef:

    Mooi voorbeeld uit een branche die bekend staat als een bloedrode oceaan van concurrenten. Het regelmatig bellen van honderden klanten om hun klanttevredenheid te peilen is op zich een prima vertrekpunt. Tegelijkertijd zijn de beperkingen en ‘biases’ zoals sociaal wenselijke antwoorden van telefonisch peilingen ook bekend.

    Hoe maakt DHL juist ook van andere, meer eigentijdse manier gebruik om dat klantbegrip naar een nog hoger niveau te brengen? Hoe worden marketing, sales en service daardoor praktisch slimmer en effectiever? En wat zijn concrete voorbeelden van nieuwe klantinzichten zoals die door alle DHL geledingen doordringen?

    Hopelijk komt dit perspectief ook aan bod in Hein’s talk.