Blog/Nieuws

Game change in B2B: op weg naar de klantgerichte organisatie

Marije van Donselaar

Op 17 maart wordt het B2B Marketing Forum gehouden in Utrecht. Marije van Donselaar, hoofd Marketing Strategy van Nuon Business Nederland, is een van de sprekers. Haar pleidooi: zet de klant centraal, ook in B2B marketing.

Je gaat spreken over ‘Game change: van transactie gericht naar klant centraal’. Licht eens een tipje van de sluier op?

“Ik zal spreken over de vraag: hoe zetten we de stap van een sales, transactiegerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie? In mijn sessie zal ik ingaan op het belang van segmentatie van de markt op basis van de daadwerkelijke klantbehoefte en het maken van keuzes hierin. Ook zal ik ingaan op welke stappen wij binnen Nuon Business zetten naar een daadwerkelijke klantgerichte organisatie waarbij een positieve klantbeleving centraal staat in de gehele customer journey. Daarbij is de Net Promoter Score – NPS – een goede manier om klantbeleving en loyaliteitsintentie te meten. Het is belangrijk om als organisatie, door de gehele keten, een gemeenschappelijk punt te hebben waar je op afgerekend wordt. Bij ons is dat NPS. In mijn sessie ga ik uitgebreider in op NPS en hoe je daarmee kunt werken, op strategisch niveau en in de operationele sturing. Ik zal daarbij ingaan op concrete praktijkvoorbeelden en op welke wijze je structureel kan werken aan het verbeteren van de relatie en de dienstverlening.”

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

“Dat is de grote vraag, inderdaad. De afdeling Sales zegt: maar we zijn toch klantgericht? Dan zeg ik: Ja we voeren goed relatiemanagement, zijn klantvriendelijk, toegankelijk, bieden juiste oplossingen. Maar is dit voldoende als zakelijke dienstverlener? We dénken wel dat we het zijn, maar we zijn het nog niet. Daadwerkelijk de klant centraal zetten heeft veel impact op álle teams van de organisatie. Het denken aan de klant en de klantbeleving moet overal tussen de oren zitten. Soms vraagt dat om cultuurverandering. Iedereen in het bedrijf draagt bij aan de klantbeleving. Het vraagt om een verandering van de mindset en betrokkenheid, maar ook om concrete, continue klant feedback waar we kunnen verbeteren. Die feedback begint al bij productontwikkeling. Het is belangrijk om in de ontwikkelfase van je product rekening te houden met de wensen van de klant en de klant meenemen in het ontwerp.”

Wat is de belangrijkste boodschap die je de deelnemers wil meegeven op het B2B Marketing Forum?

“Ik hoop mensen te triggeren om na te denken of je als organisatie daadwerkelijk vanuit klantgerichtheid werkt? Of probeer je toch gewoon zoveel mogelijk oplossingen en producten te verkopen? Daarbij hoop ik mijn ervaringen te delen welke stappen je kan nemen om verbetering of verandering te realiseren.”

Waarom moeten mensen naar dit event komen?

“Voor de B2B-marketingwereld zijn er weinig echte inhoudelijke goede fora. Dit forum is echt een belangrijk forum waar mensen kennis en informatie kunnen opdoen. Ik ga zelf ook met concullega’s praten, workshops bezoeken en inspiratie opdoen.”

Wanneer is de dag voor jou geslaagd?

“Als ik met mijn sessie vakgenoten op nieuwe gedachten heb kunnen brengen en als ik hen heb kunnen inspireren. Maar ook voor mezelf: als ik nieuwe inzichten en inspiratie heb gekregen. Het is interessant om mensen van buiten mijn eigen branche te leren kennen. Ik wil ook graag van hen horen voor welke uitdagingen zij staan.”

 

Ben je na het lezen van dit artikel nieuwsgierig geworden naar de sessie van Marije van Donselaar? Meld je dan nu aan voor het B2B Marketing Forum 2015.

Deze blog is eerder verschenen op Marketing Tribune.