De meeste managers hebben er de mond van vol: de klantervaring is een van de belangrijkste punten binnen het bedrijf! Als je vervolgens vraagt welke positie klantervaringen innemen binnen de organisatie, blijkt al snel dat deze managers niet waarmaken wat ze beloven. Philips is een aardige uitzondering op de regel. Arne van de Wijdeven, verantwoordelijk voor Global Customer Experience op het hoofdkantoor van Philips legt het als volgt uit.
“Toen we in 2006 ons meer gingen richten op de klantervaring besloot onze directie meteen dat dit een strategisch punt moest zijn. We hebben meteen wereldwijd strenge KPI’s vastgesteld en deze worden regelmatig gemeten. Een deel van de bonus van het management is afhankelijk van de uitkomst van de Net Promoter Score (NPS). Je kunt dus zeggen dat het een belangrijk management issue is.”
Terugkijkend ziet Van de Wijdeven waar het in beginsel mis ging bij het meten van de klantervaring; Philips keek niet genoeg naar de toekomstige klanttevredenheid. “We maten alleen het hier en nu. De overstap naar de NPS heeft Philips een voorsprong gegeven op zijn concurrenten. We meten nu de waarschijnlijkheid dat iemand ons of onze producten aanraadt. Hierdoor kunnen we dingen beter voorzien in plaats van dat we terugkijken op het verleden van de klantervaring.”
De belangrijkste doelstelling is nu om een hogere NPS te halen dan de concurrentie. En met succes. Kijkend naar de omzet ziet Philips dat een hogere NPS op een bepaald gebied ook zorgt voor een hogere omzet.
Tijdens B2B Marketing Forum zal Arne uitleggen hoe je promoters kunt omvormen naar ambassadeurs. Hij zal spreken over zijn eigen ervaringen en zorgt voor een inspirerende presentatie die zorgt dat je zelf meteen op zoek gaat naar je eigen ambassadeurs.
Een uitgebreid interview vind je op Marketingfacts.