Ook customer experience is een topic voor B2B bedrijven. Tijdens het B2B Marketing Forum zal Arne van de Wijdeven over dit onderwerp spreken. Over hoe hij bij Philips B2B Customer experience vormgeeft. In een artikel dat onlangs verscheen van Josh Bernoff gaat het ook over dit onderwerp. Weliswaar komen vooral B2C bedrijven aan bod. Desalniettemin een interessant artikel. Denk ook aan het succes van het superpromotor concept en de Net Promotor Score die in vele bedrijven wordt ingezet.
In een wereld waarin word-of-mouth erg belangrijk is, wordt de manier waarop je je klanten benadert en behandelt – en de manier waarop jouw klanten dat dan weer ervaren – een belangrijke factor in hoe zij weer over jou praten.
Onlangs deed Forrester Research een Customer Experience Index survey. Aan 7,700 consumenten werd gevraagd antwoord te geven op 3 vragen mbt 154 verschillende bedrijven: hoe goed wordt aan hun wensen tegemoet gekomen, hoe gemakkelijk is het om zaken met ze te doen, en hoe plezierig is het om zaken met ze te doen.
De resultaten waren fascinerend, aldus Josh Bernoff – onze B2B Marketing Forum keynote spreker dit jaar-. Bernoff vat het alsvolgt samen:
“Only six percent of the brands were ranked as excellent (score 85 or more out of 100) while two-thirds were rated “okay” to “poor.” Eighteen percent were ranked as poor. Social technology is going to hammer these brands. Retail and hotel companies did the best; health insurance and TV service providers ranked worst.”
Het volledige artikel is te vinden op de website van Advertising Age en het geeft een goed aanknopingspunt om ook in B2B eens na te denken over klantbeleving.