Toen oprichter van InSites Consulting Steven van Belleghem zijn eerste boek ‘De conversation manager’ publiceerde, opende hij menig marketeer zijn ogen. Zijn tweede boek ‘De conversation company’ opent ook de ogen van degenen die ze tot nu toe stijf gesloten hielden. Het is hoog tijd om conversation management meer strategisch te bekijken. Het is ook hoog tijd om Van Belleghem – een wervelstorm van B2B marketing kennis – zijn passie te laten delen op het B2B Marketing Forum op 20 maart in Amsterdam.
Zijn eerste boek ‘De Conversation Manager’ richtte zich op een nieuwe manier van marketingcommunicatie. Steven’s laatste boek richt zich op de kernwaarden van ieder bedrijf, de medewerkers en de klanten. Natuurlijk zijn er al genoeg bedrijven die in gesprek gaan op platforms als Facebook en Twitter maar dit zijn nepconversaties. Zij richten zich op bijvoorbeeld het winnen van prijzen maar niet op het delen van ervaringen.
Conversation paradox
Daar komt de paradox om de hoek kijken. 80 Procent van de Europese marketingmanagers zou graag horen wat zijn klanten echt van de organisatie vinden. Slechts 20 procent luistert ook echt. Wie je bent als bedrijf is belangrijker dan wat je zegt. Bijna ieder bedrijf schermt met de woorden klantvriendelijk, open en professioneel.
Volgens Van Belleghemis dit irrelevant; Bedrijven die echt doen wat ze beloven zullen altijd opvallen.
Als je kijkt naar dialogen, moet je kijken naar zowel interne als externe conversations. Zij zijn de mensen met de meeste macht. Om deze conversations te kunnen faciliteren zijn er vier managementpilaren om rekening mee te houden. Van Belleghem noemt die de 4 C’s:
Deze kernwaarden integreren in de bedrijfscultuur zorgen voor stabiliteit en uiteindelijk succes.