Blog/Nieuws

Ben jij zo’n B2B-marketeer die weet wie je klanten echt zijn?

Mark van den Berg, Marketing & Partner Manager bij Blinker:

“Vraag een B2B-marketeer waar hij verantwoordelijk voor is en de kans is groot dat hij in ieder geval leadgeneratie noemt. New business dus. Als je dan vervolgens vraagt wat hij voor klanten doet is dat voornamelijk zenden naar die klanten. De kans is groot dat klanten maandelijks een nieuwsbrief ontvangen en dat er jaarlijks een klantevent wordt georganiseerd. Alles bedoeld om klanten op de hoogte te houden van ontwikkelingen binnen de organisatie.

Van self obsession naar customer obsession
Je zou naar aanleiding van het bovenstaande kunnen stellen dat de  B2B-organisatie ‘self obsessed’ is. Het gaat hem of haar om het behalen van de eigen targets in new business en het verkondigen van de company message naar bestaande klanten. Kort door de bocht, maar ik vermoed toch redelijk herkenbaar. De vraag die wij, B2B-marketeers, tijdens deze editie van het B2B Marketing Forum graag beantwoord zien: hoe komen we nu naar customer obsession? Hoe zetten we de klant centraal en wat levert het ons dat nu op?

Word of Mouth30% new business via mond-tot-mond reclame
Voordat ik vorig jaar als marketing manager bij Blinker aan de slag ging, ben ik in diverse marketingfuncties klant geweest van Blinker. Naar volle tevredenheid. Het feit dat ik klant ben geweest, is voor het invullen van mijn huidige functie best waardevol. Ik weet hoe bepaalde informatie landt bij klanten en wat er vooral niet landt. Niet iedere B2B-marketeer krijgt deze kans, terwijl luisteren naar klanten juist zo waardevol kan zijn. Ook om je ‘new business’ targets te behalen.

Bij Blinker is namelijk 30% van de gegenereerde new business te herleiden naar mond-tot-mond reclame en/of eerdere relatie met Blinker. Klanten (zoals ik was) vertellen bevriende relaties enthousiast over Blinker. Contactpersonen die ergens anders gaan werken, kozen direct ook zelf weer om voor hun nieuwe werknemer samen te werken met Blinker. Betere marketing kun je niet hebben! En het werkt twee kanten op. Je klanten zetten zich in feite voor je in om nieuwe klanten te werven (new business), maar de kans dat klanten die jou aanprijzen bij andere bedrijven weg gaan als klant is natuurlijk minimaal (churn).

Retentie op scherp door te luisteren naar de klant
Behalve new business targets zou iedere B2B-organisatie ook ‘churn’ of retentie doelstellingen moeten hebben. Je kunt al je marketingbudget steken in het binnenhalen van nieuwe klanten, maar als ze aan de achterkant net zo hard weer weglopen, met welk doel doe je het dan?

Daarom is het het belangrijk om te luisteren naar klanten en te investeren in de relatie met hen. Denk bijvoorbeeld aan persoonlijke begeleiding van klanten (goed accountmanagement), maar ook aan regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken of ideeënfora, gebruikersgroepen of klantendagen waarbij je zoveel mogelijk behoeften van klanten kunt achterhalen en in kaart brengen. Hierop kun je jouw productaanbod en onze dienstverlening aanpassen. Kortom, luisteren naar klanten en hen betrekken bij je eigen ontwikkeling werpt vruchten af.

Tevreden klanten zijn gelukkige klanten Tevreden klanten
En gelukkige klanten kunnen ambassadeurs worden die via mond-tot-mond reclame voor nieuwe klanten kunnen zorgen. Wij merken dat zelf ook: klanten vertellen bevriende relaties enthousiast over Blinker en contactpersonen die ergens anders gaan werken, kiezen zelf indien mogelijk en gewenst om voor hun nieuwe werknemer weer samen te werken met Blinker. Betere marketing kun je niet hebben!

The next steps – nieuwe propositie om klanten verder te laten groeien
Je dienstverlening afstemmen op de behoeften van je klanten, betekent in onze ogen dan ook dat je met hen in gesprek moet blijven over de uitdagingen zij hebben in hun werkzaamheden om succesvol te zijn en doelen te halen. Meer en meer krijgen wij vragen over het automatiseren van 1-op-1 en vergaand gepersonaliseerde (e-mail) campagnes om klanten en geworven leads met de juiste boodschap en content te bedienen. Ook het aantrekken van de juiste leads om conversiekansen te vergroten -iets waar Blinker zelf ook in wil groeien- is een vraagstuk waar veel van onze B2B klanten vragen over stellen.

Onze lessons learned
Daarom zien wij onze dienstverlening steeds meer verschuiven van e-mail marketing naar marketing automation en inbound marketing. Deels kunnen we dat opvangen met de e-mail marketing software die wij bieden, maar deels ook niet. Daarom hebben we eind 2014 besloten om ook echt de stap naar marketing automation en inbound marketing te maken, zodat we onze klanten hier ook mee kunnen gaan bedienen. En omdat wijzelf ook een B2B organisatie zijn, hebben we besloten zelf onze eerste klant te worden. Hierdoor kunnen wij ervaren wat onze klanten straks ervaren als zij kiezen voor de implementatie van een inbound marketing strategie en marketing automation tool. Bovendien kunnen we hen behoeden voor de fouten die wijzelf hebben gemaakt en hen wijzen op welke keuzes zij moeten maken en wat wel en niet van essentieel belang is om tot een succesvolle implementatie te komen. Zo kunnen wij ook in deze nieuwe propositie onze klant weer centraal stellen.

In mijn sessie tijdens het B2B Marketing Forum leg ik graag uit hoe dit traject tot nu toe verloopt voor Blinker. Welke keuzes we hebben gemaakt en wat de implicaties zijn voor onze eigen organisatie, maar ook voor onze klanten”.